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东航召开2012年服务工作会议

     发布时间:2012-01-16

  1月12日,东航召开2012年服务工作会议。民航华东管理局党委书记车进军、民航局运输司综合业务处处长张英、民航华东地区管理局运输管理处处长田大伟、上海市工商局机场分局局长刘广琴出席了本次会议。刘绍勇、唐兵、巴胜基、吴永良、胡际东、单传博、董波、蔡阳等集团和股份公司的主要领导、各分(子)公司、上海地区各单位分管服务的主要领导、机关职能部门主要负责人,以及来自客舱、地服第一线的有关领导共200余人参加会议。会议切实贯彻了集团和股份公司2012年工作会议精神,认真总结了2011年的服务工作,交流并分享了服务工作过程中好的做法和体会,表彰了公司服务系统先进集体和个人,同时紧紧围绕股份公司2012年的“七场硬仗”,全面部署2012年服务工作的各项主要任务。
  张英对东航2011年服务工作所取得的成绩表示由衷的敬意,并介绍了2011年第三季度民航局运输司联合中消协对民航服务消费者开展的调查活动,通报了2012年民航局在服务工作方面的几项举措,如制定航班正常率保障的长效机制、推出航空运输安全正常优质服务检查指南、建立航空运输服务审计制度、加强残疾人运输服务的监督检查、做好航空消费者投诉工作等。
  车进军在会上指出,东航此次服务工作会议正值春运期间召开,非常及时。2011年,东航在加大服务投入、提升服务品质方面取得了显著的成就并赢得了旅客的认可。他对东航的服务工作提出四点要求:一是要继续加强服务文化建设;二是要继续加强枢纽保障建设;三是要继续提升不正常航班的处理能力;四是要继续完善消费者权益的保护工作。
  东航集团公司总经理、党组副书记刘绍勇强调,2012年服务工作的重要工作是“转型”,要努力开发“一张机票”之外的商业价值,努力完成从传统的航空承运人到服务集成商转型。关于服务工作的感受,刘绍勇指出:一是要“认识到”,要将理念的转变放在做好服务工作的“重中之重”的位置上,因为没有观念的转变,服务的转变也就无从说起;二是要“行动到”,管理人员,特别是做服务的管理人员,在提供服务前,一定要先亲身感受、感悟,同时要加强服务人员的技能培训和观念培训;三是要“体会到”,要让顾客体会到东航不仅是有品牌的航空公司,更是有品位的航空公司,这就要求公司从发展战略到具体行动计划,都要得到很好的落实和贯彻,必须有一批优秀的、观念创新的、管理有能力的、有国际视野的管理干部,通过做好“面对面”的服务,为旅客提供“背靠背”的服务,最终达到与旅客“心连心”的效果。 
  集团公司党组成员、股份公司副总经理唐兵就如何进一步做好服务工作提出五点意见:一是要把握客户需求,推进服务产品细分,要善于从客户的期望出发,善于从客户的角度进行思考,从而根据客户的需求和期望去研究并提供服务和产品;二是要加大宣传推广,提升服务品牌形象,不断提高公司的核心竞争力和综合实力,充分利用新媒体等综合品牌推广渠道,加大品牌推广的投入;三是要建立一流队伍,夯实服务文化建设,加大对管理人员和服务人员的培训力度,通过学习和培训,提高服务人员的工作能力和自信心,从而打造高素质的服务团队;四是要强化项目改进,创新服务管理机制,建立规范、科学的现代化管理机制并建立良好的内部沟通机制;五是要明确工作抓手,提升服务执行能力,努力实现从功能性文化向流程性文化转变。关于2012年的服务工作重点,唐兵强调了四个方面:一是要理清思路,探索服务转型路径,转型要确立阶段性目标,要向价值链和服务链的两端延伸,要充分利用机上娱乐系统、地面贵宾室等优势,积极探索“空中商城”、“东航社区”、“高端定制服务”等新型服务模式;二是要周密策划,启动顾客首选计划,首要任务就是要集思广益,精心策划,以SKYTRAX和联盟为抓手,在一季度落实具体行动方案;三是要突出重点,集中推出服务亮点,重点打造四大国内精品航线、四大国际精品航线;锁定“两舱”、“两卡”、VIP、CIP四大高价值高影响力的客户群;四是要潜心研发,推进核心服务产品,切实做好包括“东方尊享”、“天合优享”等在内的四大类核心产品。
  会上,来自上海保障部、上海客舱部、北京分公司的代表分别介绍了各自服务工作的经验和体会。股份公司党委副书记巴胜基宣读了《关于表彰公司2011年度服务先进集体和先进个人的通报》,对27个先进单位和100名先进个人进行了表彰。集团和股份公司领导为2011年服务工作先进集体和先进个人颁奖。

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