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东航西北分公司客舱部制订细则提升春运服务品质

     发布时间:2012-02-02

  为了确保春运工作的顺利开展,保障空中服务水平,体现东航品牌形象,东航西北分公司客舱部特制订服务细则,重申服务要求,进一步提升春运服务品质。
  东航西北客舱部要求全体乘务员在航班中严格执行《客舱部普通舱skytrax工作项目要求及细则》、《skytrax两舱评星细则》,乘务长在航班预先准备时要对此项工作的具体内容进行提问并记录于电子任务书中。客舱部还针对高端旅客、特殊旅客等提出了具体服务要求。如针对无成人陪伴儿童,要求飞行中指定一名乘务员照顾小旅客,并将服务工作具体到儿童在机上的冷暖照应、饮食注意、安全事项等方面;针对老年旅客,客舱部要求乘务员主动搀扶老年旅客上下机,帮助提拿、安放行李,向老年旅客介绍服务设施的使用方法及临近洗手间位置,主动搀扶行动不便的老人上洗手间,和年老旅客沟通交谈时,声音要适中,吐字清楚,语言简练、柔和,下降前帮助老年旅客整理好所有衣物,并告知目的地天气温度等相关事宜;针对有特殊服务需求的旅客要遵循热情、主动、细心的原则,做到“微笑+亲切的目光、真诚+热情的态度、耐心+细心的观察”为旅客提供便捷、贴心的服务。
  此外,由于春运期间航班密集,客流量大,冰雪、大雾等恶劣天气频发,可能会出现航班大面积延误等情况,东航西北分公司客舱部要求全体乘务员恪守“旅客为尊,倾心服务”的服务理念,及时调整心态和情绪,遇事多进行换位思考,想旅客所想,急旅客所急,用心服务,以饱满的精神面貌面对旅客,以良好的职业素养及规范要求全力以赴做好春运服务工作。

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