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“互联网+服务” 东航全新升级线上服务

     发布时间:2015-08-19

  8月18日,东航在上海浦东国际机场举办“陪伴您,见证爱”服务展示会。东航充分运用信息化、移动互联技术,全新推出线上集成服务,给旅客带来便捷的服务体验。
  东航此次推出的线上集成服务,重点关注特殊旅客群体,包括残疾旅客、无成人陪伴儿童、担架/用氧旅客、导盲犬、宠物等。在保留原直属售票处功能的基础上,东航开通了包括官网、M网站、移动APP、95530热线等在内的便捷的线上全服务渠道,旅客可在网上或是电话中一次性办理完成。东航目前是特殊旅客线上受理渠道最全、受理种类最多的国内航空公司。传统服务的线上化,免去了以往旅客奔波东航直属售票处办理的繁琐程序,充分体现了服务的便捷化,更体现了东航的人文关怀。
  近年来,东航致力于优化客户体验,紧扣时代脉搏,充分运用信息化技术和移动互联技术,积极推动服务转型和创新,全面推进服务的“五化”,即集成化、个性化、自助化、便捷化、精细化。东航管理层认为,在经济全球化深入发展的时代,在信息技术日新月异的时代,最好的服务就是要为顾客赢得时间、为顾客的时间赢得价值。
  东航于2014年开始引进的20架全球顶级配置的波音777-300ER,已有8架投入到国际远程航线,借助于新机型,东航采用了大量客户化的新概念设计,打造新一代旅客服务系统;东航以“互联网+”来推动转型,促进产品创新、服务创新和商业模式创新。东航成立电商公司,强化互联网思维,依托“一张机票”,围绕旅客出行需求,整合上下游资源,为旅客提供一站式服务和系列集成产品。目前已经在传统机票销售和自助服务办理的基础上,为旅客提供代客泊车、接机送机、私人定制、酒店预订等周边服务。
  在自助值机方面,东航已经实现了包括官网、微信、手机等全渠道方式,国内自助值机率已经突破45%,处于国内领先地位,今年以来,东航实现了自助值机儿童办理功能,逐步在海外站点推广网上值机、手机值机等,更提出了“购票即值机”概念。此外,东航还率先在各服务平台为旅客提供行李查询、客舱遗留物品查询服务。
  围绕提升旅客乘机体验,东航持续加大服务投入,2015年以来在国内各大机场加大了贵宾休息区、专属值机区的建设,先后修建和更新了上海虹桥国际机场V7贵宾休息室、上海浦东国际机场2号航站楼77号贵宾室以及1号航站楼专属值机区、北京首都国际机场自营贵宾室等。目前正在建设上海浦东国际机场1号航站楼东航旗舰贵宾休息区。
  东航始终秉承“客户至尊,精细致远”的核心价值观,珍惜旅客的每一分钟,珍惜旅客的每一次体验,为旅客提供“安全、快捷、舒适”的旅程。

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