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上海航空有限公司机上延误客舱应急预案

     发布时间:2016-12-22

一、目的

为做好机上延误期间旅客服务保障工作,提升公司延误

应急处置能力,上海航空股份有限公司(以下简称“上航”)根据《航班正常管理规定》(交通运输部2016年第56号令)制定此预案。

二、范围

本预案适用于上航实际承运的所有航班。

三、定义

“机上延误”是指航班飞机关舱门后至起飞前或者降落

后至开舱门前,旅客在航空器内等待超过机场规定的地面滑行时间的情况。

四、预案细则

(一)定时向旅客发布航班动态

当发生机上延误时,客舱机组应与飞行机组保持沟通,及时将延误原因和预计延误时间等航班动态向旅客通告。

1、如果飞机于正常关舱门时间10分钟后仍未推出,带班人员应立即与飞行机组沟通,了解最新信息,并广播告知旅客;

2、等待期间,每30分钟广播一次航班动态信息;

(二)及时为旅客提供餐饮服务

1、机上延误超过2小时(含),在不影响飞行、客舱安全和不造成航班进一步延误的情况下,应为旅客提供饮料和食品。

2、出港发生机上延误时,如航班计划未配备餐饮,应及时根据配餐公司提供的餐饮加配时间及航班预计起飞时间,在条件允许的情况下通知配餐公司加餐;但需避免因提供餐饮影响客舱安全或造成航班进一步的延误。

3、当客观条件不允许配餐,应向旅客做好服务和解释工作。

(三)机上延误期间,在不影响航空安全的前提下,应确保盥洗室正常使用。

(四)机上延误期间,应特别关注残疾人、老年人、孕妇、无成人陪伴儿童等需特别照料的旅客,必要时优先为其提供服务。

(五)机上延误期间,乘务员应加强客舱巡视,解答旅客问询,尽力为旅客提供帮助。

(六)旅客下机条件及限制

1、满足以下条件之一时,应安排旅客下机:

(1)出港航班机上延误时间超过3小时(含)且无明确起飞时间时,如飞机仍在停机位,应联系地面保障单位,安排旅客下飞机等待;如飞机已经推出,应在不违反航空安全、安全保卫规定情况下,请示空管部门同意后,滑回机位安排旅客下机。

(2)出港航班机上延误期间,如旅客因自身原因提出下机,在不违反航空安全和安保规定的前提下,尽快安排旅客下机。

2、满足以下限制之一时,应禁止或暂缓旅客下机:

(1)因空防或安保需要时。

(2)机场海关、边检部门对国际和地区航班旅客下机有明确限定时。

(3)当飞机滑回可能对机场运行秩序造成较大影响时。

当客观条件不允许安排旅客下机时,应向旅客做好服务和解释工作。

 

备注:

下划线部分需遵循公司相关政策,此草稿借鉴交通运输司文件(同国航)。

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