中美航线残障旅客运输服务标准
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根据美国交通部382条款《为使用轮椅的残障旅客提供安全协助措施的规则》要求，明确中美航线残障旅客运输服务标准如下：
一、旅客可以托运轮椅（包含电动轮椅）或助行车。如电动轮椅或助行车含锂电池，按公司锂电池运输标准执行。
轮椅图例
助行车图例
为便于旅客判别自有轮椅或助行车能否装载进入货舱，现公布东航机型货舱尺寸如下：
机型 货舱门尺寸(单位：米) B777 前舱：1.70 x 2.59
后舱：1.70 x 2.59
散舱：1.12 x 0.84B787 前舱：1.70 x 2.69
后舱：1.70 x 2.69
散舱：1.51x1.02B737 前舱：0.89 x 1.22
后舱：（0.79~0.89）x 1.22A319 前舱：1.233 x 1.816
后舱：1.233 x 1.816A320 前舱：1.228 x 1.817
后舱：1.228 x 1.817
散舱：0.704 x 0.954A321 前舱：1.235 x 1.817
后舱：1.235 x 1.817
散舱：0.704 x 0.954A330 前舱：1.699 x 2.701
后舱：1.682 x 2.446
散舱：0.62 x 0.95A350 前舱：1.679 x 2.852
后舱：1.679 x 2.797
散舱：0.762 x 0.950二、旅客如需使用客舱轮椅，需在航班起飞前48小时向公司直属销售渠道提出服务申请；旅客如需使用地面轮椅或者上下飞机需要协助，需在航班起飞前24小时向公司直属销售渠道提出服务申请。
三、以下服务标准自2025年1月16日起生效
1.除旅客需要他人协助方能下机的情况外，公司将保障旅客正常顺序登机和下机的权利。
2.旅客到港后可手提的轮椅或助行车可在登机口交接。旅客也可指定到达站机场内交付点交接旅客托运的轮椅或助行车，公司将保障旅客交接前的地面轮椅服务。
3.如旅客托运的轮椅或助行车符合公司承运范围但无法装载到原定航班，公司允许旅客下机，并将重新为旅客预定下一个可承运的公司航班或签转外航可承运的航班。
4.因旅客托运的轮椅或助行车的延迟运输，而产生的旅客往返机场的交通费用，旅客提供收据或发票，公司审核后将予以赔付。
5.旅客到达后发现公司原因导致旅客的轮椅或助行车损坏的，可在公司向旅客交付轮椅或助行车后7天内联系到达站投诉协调专家（简称CRO）。如旅客已经离开机场，可在公司向旅客交付轮椅或助行车后7天内联系东航行李服务热线400-60-95530。
6.旅客托运的轮椅或助行车延迟运输，或者发生损坏需要修理/更换，公司将向旅客提供轮椅或助行车便利旅客使用。如旅客认为公司提供的轮椅或助行车无法满足旅客安全和功能需要，旅客可以自行租赁相应功能轮椅或助行车。自旅客提交完整的租赁收据/发票并主张赔付租赁费用之日起30日内，公司完成审核赔付。四、以下服务标准自2025年3月17日起生效
1.旅客到港后发现托运轮椅或助行车损坏的，公司将负责维修或更换，并支付相关费用。如旅客指定供应商且在合理范围内，公司负责将受损的轮椅或残疾人助行车运至供应商处，并承担维修或更换的费用。
2.旅客托运的轮椅或助行车符合公司承运范围但无法装载到原定航班，旅客最终改乘公司同天同航程的航班成行，如新航班的票价低于原航班，旅客可以主张客票退差。旅客需在始发站向工作人员主张并要求在客票中备注相关信息，旅客后续凭购票证件以及客票中的信息记录向公司直销渠道提出退差申请。五、以下服务标准自2025年6月16日起生效
发生中美航线旅客托运的轮椅或者助行车延迟运输的情况，如航程飞行时间12小时内的，公司将负责在旅客落地后24小时内将轮椅或者助行车交还至旅客指定地点（旅客家或者旅客所住酒店）；如航程飞行时间12小时以上的，公司将负责在旅客落地后30小时内将轮椅或者助行车交还至旅客指定地点（旅客家或者旅客所住酒店）。六、以下服务标准自2025年12月17日起生效
1.旅客的轮椅或助行车装上飞机的时间节点以及从飞机上卸载的时间节点，公司应及时告知旅客。
2.旅客的轮椅或助行车因运输不正常无法及时归还旅客，旅客选择在机场等待时，公司将为旅客提供安全的机场座位，并及时响应旅客的需求。中美航线其他服务标准请参照《中国东方航空股份有限公司旅客、行李运输条件》和《特殊旅客服务须知》执行。