视觉/听觉障碍旅客服务须知
一、服务对象：
我们竭诚为视觉（双目有缺陷、失明）/听觉（双耳听力缺陷）障碍旅客提供必要的服务。
二、适用航线：
1、仅受理东、上航实际承运，且挂东、上航航班号的航班。
2、联程航班服务申请需满足以下条件：
（a）全程实际承运人皆为东航（MU）、上航（FM）且当天中转；
（b）联程航班仅由两个航段组成；
（c）中转地在主要枢纽航站（浦东、虹桥、昆明、西安），最短衔接时间时间不低于各机场中转时限要求。
注：开通此项服务的机场烦请查阅“首页 > 公告讯息 >出行提示>机场信息“版块，确认始发、到达机场是否均开通此项服务。
三、申请渠道：
1、东航直属售票处
2、拨打95530
3、访问官网/APP/M网站
四、申请提交材料：
《特殊旅客乘机申请书》
五、乘机需携带材料（需打印）：
《特殊旅客乘机申请书》（一式两份）
六、办理乘机登记手续：
建议您在航班预计起飞前120分钟，到始发机场办理乘机登记手续。
七、其他要求：
（1）机场协助
登离机协助
我们的工作人员会协助您登机、下机和转机。
旅客座位安排
对于您提出的任何座位安排请求，我们都会尽量予以满足。提前为您提供您所购舱等的座位是我们的责任。我们将在以下情况中给予您额外的关照：
与陪同人员同行的旅客，可安排相邻座位。
腿部行动不便的旅客可安排在任何符合资格的座位上，如有要求，可安排在方便其行动的一侧座位上。
您也可以通过我们的网上值机选择您需要的座位。
（2）机上专项服务
我们的大多数飞机都为您提供专项服务。根据飞机类型和年限，我们提供可移动式通道扶手、客舱轮椅等设施，并在大型飞机上提供可供轮椅进入的卫生间。
可移动式通道扶手
我们在一些型号的飞机上提供移动式通道扶手，让使用客舱轮椅的旅客能更方便地进出自己的座位。根据飞机型号的不同，设有可移动通道扶手的座位数量和位置也各不相同。链接
如果您的座椅扶手不可移动，登机口工作人员和机组人员乐意为您确认该飞机上是否有其他座椅可以调换。
助残设备舱内存放
您还可将下表所列的助残设备作为随身携带物品带入客舱：
|
类别 |
助动装置 |
|
|
肢残 |
助行器 | 拐杖 |
| 折叠轮椅（尺寸应不大于33×91×106厘米/13×36×42英寸） | ||
| 义肢 | ||
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重度肢残 |
辅助犬 |
|
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聋人 |
助听设备 | 电子耳蜗 |
| 助听器 | ||
| 助听犬 | ||
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盲人 |
导盲犬 | |
| 盲杖 | 多功能 | |
| 简易 | ||
| 注视器 | ||
| 盲人眼镜 | ||
注：1. 客舱内有存放设施和空间的. 按照先到先存放的原则办理，助残设备的存放应当符合安保、危险品航空运输的相关规定；
2. 客舱内没有存放设施或空间的，我们将免费帮助您托运相关设备；
3. 具备乘机条件的残障（疾）旅客可免费托运1件所列之外的助残设备。
客舱轮椅
我们的大型飞机上都备有客舱轮椅。这些轮椅是为我们飞机上的过道专门设计的，可供旅客在飞机上进出卫生间时使用。我们的飞机乘务员都经过培训，他们会协助您使用轮椅，但他们不能对您进行抬高和移动。
残疾人专用卫生间
我们的许多大型飞机上都设有残疾人专用卫生间。但是否设有此设施取决于飞机的大小和结构。链接
机上协助
我们的飞机乘务员都具备很高的服务素质，能确保您安全舒适地旅行。他们能协助您使用客舱轮椅、协助存放或取回随身行李、介绍餐盘上的食物及打开包装等。
不过，飞机乘务员不帮助旅客用餐、整理个人卫生或使用卫生间。他们不能对您进行抬高或移动，也不能提供注射等医务服务。如果您需要这类护理，请与能在飞行中为您提供此类护理的人员同行。
如您有任何疑问，可咨询我们的客户服务热线95530。
2、旅客需要携带服务犬进入客舱的，参见“服务犬运输服务须知”
如果您乘坐的是美国航线，请留意以下信息：
1. 需要由安全辅助人员陪同的旅客
我们认为在下列情况下，辅助人员对于保障旅客的安全必不可少，东方航空要求残疾旅客由安全辅助人员陪同方可提供运输服务：
如果旅客由于严重的智力或精神障碍而无法理解和回应安全指示；
如果旅客有严重的听力和视觉障碍，无法与员工就获取简要安全指示进行必要的沟通；
如果旅客行动极为不便，无法在紧急情况下自行撤离飞机。
2.特殊服务申请时限：
如您有以下特殊要求，请您按下列时限要求提前通知我们，并请于出发当日提前至少2小时办理乘机手续：
飞行过程中需要使用便携式氧气浓缩器，请提前48小时通知我们。
托运电动轮椅，请提前48小时通知我们。
与10位或以上的残疾旅客同行，请提前48小时通知我们。
你需要客舱轮椅，请提前48小时通知我们。
如您的视觉、听觉都有严重障碍，请提前48小时通知我们。
您携带有服务犬同行，请提前48小时通知我们。
使用担架的旅客，提前72小时通知我们。
3.机上轮椅存储：
由于我们的美国航线使用较大机型，如果您使用个人折叠轮椅，在提前登机时，如果轮椅尺寸大小和重量符合机上存储空间要求（轮椅不拆除轮子或不拆除部件时的尺寸，应不大于33 × 91 × 106厘米/13 × 36 × 42英寸），您可以要求在飞机上存放轮椅。（并不是所有航班都可以装载任何型号的轮椅。）较之旅客的其他随身携带物品，飞机上优先存放轮椅。
每架航班只限存放一台个人轮椅，按照先到先存放的原则办理。
如欲了解更多信息，请查看美国运输部规定的不歧视残疾人的空中旅行规定（PDF）
八、温馨提示：
1、如您需要提供下列设备或服务时，请您在不晚于航班计划离港前48小时提出，由于机型及机场资源的限制，我们将在24小时内答复是否能提供您申请的服务或设备：
1）飞行过程中需要使用便携式氧气浓缩器；
2）为残疾人团体（10人以上）提供服务；
3）托运电动轮椅（参见“轮椅旅客服务须知”）;
4）提供客舱轮椅（参见“轮椅旅客服务须知”）。
2、如果您有下列任何一种情况，请在购买机票时告诉我们，并提供符合条件的《诊断证明书》：
1）您需要氧气服务（参见“携带便携式氧气浓缩器旅客服务须知”）。
2）您患有传染病（参见“患病旅客服务须知”）。
3）如果飞机上不能提供必需的特殊医疗设备，您的健康状况无法让您安全地完成飞行。
3、如果你患有传染病，诊断证明书中必须说明我们需要采取哪些预防措施。该证明还须说明该传染病不会传染给在飞机上的其他人员。
4、东、上航将根据航班起飞日期确认申请，并与申请人联系（每日09：00-19:00）。请您在提交申请后保持联系电话畅通，我们会尽快与您联络。如果您在提交申请后4小时（不含上述非工作时间）仍然没有接到东航工作人员的确认电话或短信，可能是由于网络原因或系统延迟造成提交失败，请您尝试再次提交申请或直接拨打95530。
5、如果您不方便填写《特殊旅客乘机申请书》，请告诉我们95530的工作人员，我们将帮您填写后通过传真或电子邮件的方式将申请书发给您。如果您不方便接收传真或电子邮件，可于乘机当日由现场工作人员协助您填写《特殊旅客乘机申请书》。您在网站上提交申请后，东航即已收到您的申请，但不表示该服务已经申请成功。您申请的航班可能会因承运数量限额、可利用座位数量不足或机场保障能力等原因而不能满足您的需求，我们会联系您，为您提供其他航班或日期选择。您的申请是否成功以我们的最终回复为准。
九、样表下载：