中加航线旅客与行李运输服务须知
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本须知适用于所有中国东方航空股份有限公司和上海航空股份有限公司（以下合称“公司”）在加拿大境内实际承运的进港、出港、经停航班，包括中转联程航班和该航线上公开售票的包机航班。
（一）拒绝登机定义
拒绝登机是指，如果因“乘坐航班上可占用座位数”少于“在截止时间之前已经换取登机牌、已确认座位且持有有效旅行证件并在要求的登机时间在登机口候机的旅客数”，导致该类旅客未被允许在飞机上占用座位。
（二）拒绝登机的服务标准
1.由于公司原因拒绝旅客登机（不包括出于安全需要）
（1）告知相关信息
公司会向旅客提供如下信息：拒绝登机原因、旅客有权获得的补偿、提供的食宿及通讯服务，以及旅客享有追索权。
（2）登机口寻找志愿者
拒绝旅客登机前，公司会向全体旅客征询自愿放弃座位的志愿者。
如果寻得主动放弃座位的志愿者，且与旅客就相关福利达成一致，则在航班起飞之前，公司以书面形式向旅客确认相关福利。
（3）确定拒绝登机旅客名单
在登机口确定拒绝登机旅客的名单时，公司将尽量保障如下旅客按照所列顺序享有优先登机的权利：
a)无成人陪伴的未成年人；
b)残疾人及其陪护人员、服务型动物；
c)与家庭成员一起旅行的旅客；
d)之前就同一机票被拒载的旅客。
（4）提供食宿及通讯
在登上后续航班之前，公司会为被拒绝登机的旅客提供合理数量的食品和饮料（视等待时长、当日时间和旅客所在地点而定）、通讯支持以及等待过夜航班的住宿服务（含来往酒店交通服务）。如提供上述服务会进一步给旅客造成延误，公司可能限制或者拒绝提供上述服务。
（5）安排后续行程
a.安排旅客乘坐在原机票预计起飞时间起9个小时内飞往原机票目的地的东航或上航的航班或者与东航或上航有签转协议的外航航班。
b.如无法提供本款a项服务，会安排旅客乘坐在原机票预计起飞时间起48小时内飞往原机票目的地的任一航空公司航班。
c.如不能提供上述a和b项所载服务，会安排旅客前往距离该旅客所在机场合理范围的另一个机场，并安排旅客乘坐任一航空公司从该机场飞往原机票目的地的航班。
d.为旅客安排后续行程应和原机票物理舱位一致。如后续行程安排物理舱位低于原机票，将按照公司关于非自愿降舱的流程退回差价。
e.为旅客安排后续行程应和原机票物理舱位一致。如后续行程安排物理舱位高于原机票，旅客不需要支付差价；如后续行程安排物理舱位低于原机票，将按照公司关于非自愿降舱的流程退回差价。
f.如旅客在原航班上已购买附加服务，且在后续行程航班上未享受到该服务，或者旅客在后续行程航班上二次购买该附加服务，旅客可以就原先购买的附加服务申请退款。
g.本条所涉及的退款服务会采用原付款方式支付给购买机票或附加服务的人士。
（6）提供补偿
a.由于公司原因导致旅客被拒绝登机时（不包括出于安全需要），会按被拒绝登机旅客延误时长给予补偿。如果旅客延误时长不足6小时，补偿标准为900加元；如果旅客延误时长在6小时（含）以上但不足9小时的，补偿标准为1800加元；如果旅客延误时长在9小时（含）以上，补偿标准为2400加元。延误时长指，“旅客实际乘坐的后续航班抵达原机票所载目的地的时间”相对“原机票所载抵达目的地的时间”延误的期间。
b.在拒绝登机发生后在48小时内，公司会尽快向旅客提供补偿。补偿形式应为现金补偿。如果取得旅客同意并签署书面确认单，可以选择其他补偿形式（其他补偿形式没有使用期限要求）。
如果补偿是在后续航班实际抵达旅客机票所载目的地前支付，则该补偿标准依据后续航班预计抵达的时间确定。如果旅客航班抵达其原机票所载目的地时间晚于做出补偿或书面确认补偿时预计的航班抵达时间，且支付的补偿金额或书面确认的金额与应做出的补偿或书面确认不一致，则按照实际延误时间调整补偿金额。
2. 超出公司控制范围的原因拒绝旅客登机
（1）超出公司控制范围的原因包括但不限于以下情形：
a.战争或政治不稳定；
b.非法行为或破坏活动；
c.使飞机无法安全运行的气象条件或自然灾害；
d.空中交通管制指示；
e.《加拿大航空规定》第101.01(1)款所定义的航行通告（NOTAM）；
f.安保威胁；
g.机场运营问题；
h.医疗紧急情况；
i.与野生动物相撞；
j.公司或基本服务提供商（如机场或空中导航服务提供商）内部发生的劳动中断（例如：罢工）；
k.相关飞机制造商或主管当局发现的、影响旅客安全的飞机产品瑕疵；
l.国家或执法部门官员或负责机场安全的人员做出的命令或指示。
（2）告知相关信息
公司会向旅客提供如下信息：拒绝登机原因以及旅客享有追索权。
（3）安排后续行程
a.在造成拒绝旅客登机事件结束之后的48小时内，将安排旅客搭乘公司或与公司有签转协议的航空公司的航班，以合理航线飞往原机票所载目的地。
b.如不能提供本款a项所列服务，将安排旅客乘坐任一航空公司的航班，从旅客所在地机场或距离该机场合理范围内的另一机场飞往旅客原机票所载目的地。如新的起飞机场是旅客所在地之外的另一机场，公司会将旅客送往该机场。
c.为旅客安排的后续行程与原机票物理舱位一致。如后续行程安排物理舱位高于原机票，旅客不需要支付差价。
3. 由于公司原因（出于安全需要）拒绝旅客登机
（1）信息告知
公司会向旅客提供如下信息：拒绝登机原因、提供的食宿及通讯服务，以及旅客享有追索权。
（2）其他服务标准
如因公司原因（出于安全需要）发生拒绝登机，公司将参照本须知关于“由于公司原因拒绝旅客登机（不包括出于安全需要）”第（2）至（5）款所列要求，为旅客提供服务。
4. 前序航班中断
如果公司已采取所有措施最大程度降低前序航班不正常所带来的影响，且拒绝旅客登机直接归因于公司原因（不包括出于安全需要）、超出公司控制范围的原因、公司原因（出于安全需要）导致的前序航班延误或取消，则拒绝旅客登机应相应视为公司原因（不包括出于安全需要）、超出公司控制范围的原因、公司原因（出于安全需要）导致。（一）适用范围
针对不满14周岁的旅客，公司会免费为其安排与其父母、监护人或老师相邻近的座位。
（二）座位安排标准
1.不满5周岁的旅客，会安排与其父母、监护人或老师相邻而坐。
2.已满5周岁不满12周岁的旅客，会安排与其父母、监护人或老师同排相邻或同排相隔而坐。
3.已满12周岁不满14周岁的旅客，会安排与其父母、监护人或老师同排相邻、同排相隔或前后排而坐。（一）由于公司原因（不包括出于安全需要）导致航班延误或取消。
（1）告知相关信息
公司会向旅客提供如下信息：航班延误或取消的原因、旅客有权获得的补偿、提供的食宿及通讯服务，以及旅客享有追索权。在航班延误期间，如有任何信息更新公司需尽快告知旅客，并为方便残疾旅客采用各类自适应技术。
（2）提供食宿及通讯
当航班起飞前12小时内告知旅客航班将延误或取消且旅客已经等待2小时（含）以上，公司会免费为被旅客提供合理数量的食品和饮料（视等待时长、当日时间和旅客所在地点而定）、通讯支持以及等待过夜航班的住宿服务（含来往酒店交通服务）。如提供上述服务会进一步给旅客造成延误，公司可能限制或者拒绝提供上述服务。
（3）安排后续行程
当航班出港延误3小时（含）以上或航班取消公司会向旅客提供以下旅行替代方案：
a.安排旅客乘坐在原机票预计起飞时间起9个小时内飞往原机票目的地的东航或上航的航班或者与东航或上航有签转协议的外航航班。
b.如无法提供本款a项服务，会安排旅客乘坐在原机票预计起飞时间起48小时内飞往原机票目的地的任一航空公司航班。
c.如不能提供上述a和b项所载服务，会安排旅客前往距离该旅客所在机场合理范围的另一个机场，并安排旅客乘坐任一航空公司从该机场飞往原机票目的地的航班。
d.如以上后续行程安排不能满足旅客旅行需求，公司为原机票未成行航段提供退票服务。如果旅客不在原机票出发地，旅行目的无法实现，为满足旅客旅行需要，除了提供退票服务，还会为其飞往原机票所载出发地提供订座服务。
e.为旅客安排后续行程应和原机票物理舱位一致。如后续行程安排物理舱位低于原机票，将按照公司关于非自愿降舱的流程退回差价。
f.如旅客在原航班上已购买附加服务，且在后续行程航班上未享受到该服务，或者旅客在后续行程航班上二次购买该附加服务，旅客可以就原先购买的附加服务申请退款。
g.本条所涉及的退款服务会采用原付款方式支付给购买机票或附加服务的人士。
（4）提供补偿
a.航班延误到达
由于公司原因导致航班出港延误或取消（不包括出于安全需要），并于航班计划起飞前14天内告知旅客航班将延误到达，公司将根据本款所列标准进行补偿。延误时长指，“旅客实际乘坐的后续航班抵达原机票所载目的地的时间”相对“原机票所载抵达目的地的时间”延误的期间。
a)航班延误时长达三小时（含）以上不足六小时，补偿标准为400加元。
b)航班延误时长达六小时（含）以上不足九小时，补偿标准为700加元。
c)航班延误时长超过九小时（含），补偿标准为1000加元。
b.退票补偿
由于公司原因导致航班延误（不包括出于安全需要）3小时以上或航班取消，旅客申请退票的情况下，补偿标准为400加元。
（5）补偿申请时限
旅客需在航班延误或取消发生之日起1年内向东航提交赔偿申请，公司会在收到申请之日起30天内做出赔偿或不予赔偿的回复。
2.超出公司控制范围的原因导致航班延误或取消
（1）超出公司控制范围的原因包括但不限于以下情形：
a.战争或政治不稳定；
b.非法行为或破坏活动；
c.使飞机无法安全运行的气象条件或自然灾害；
d.空中交通管制指示；
e.《加拿大航空规定》第101.01(1)款所定义的航行通告（NOTAM）；
f.安保威胁；
g.机场运营问题；
h.医疗紧急情况；
i.与野生动物相撞；
j.公司或基本服务提供商（如机场或空中导航服务提供商）内部发生的劳动中断（例如：罢工）；
k.相关飞机制造商或主管当局发现的、影响旅客安全的飞机产品瑕疵；
l.国家或执法部门官员或负责机场安全的人员做出的命令或指示。
（2）告知相关信息
公司会向旅客提供如下信息：航班延误或取消的原因以及旅客享有的追索权。在航班延误期间，如有任何信息更新公司需尽快告知旅客，并为方便残疾旅客采用各类自适应技术。
（3）安排后续行程
当航班出港延误3小时（含）以上或航班取消，公司会向旅客提供旅行替代方案：
a.在造成航班延误或取消事由结束之后的48小时内，安排旅客搭乘公司或与公司有签转协议的航空公司的航班，以合理航线飞往原机票所载目的地。
b.如不能提供本款a项所列服务，将安排旅客乘坐任一航空公司的航班，从旅客所在地机场或距离该机场合理范围内的另一机场飞往旅客原机票所载目的地。如新的起飞机场是旅客所在地之外的另一机场，会将旅客送往该机场。
c.为旅客安排的后续行程与原机票物理舱位一致。
3.由于公司原因（出于安全需要）导致航班延误或取消
（1）信息告知
公司会向旅客提供如下信息：航班延误或取消的原因、提供的食宿及通讯服务以及旅客享有追索权。在航班延误期间，如有任何信息更新公司需尽快告知旅客，并为方便残疾旅客采用各类自适应技术。
（2）其他服务标准
如因公司原因（出于安全需要）导致航班延误或取消，公司将参照本须知关于“由于公司原因导致航班延误或取消（不包括出于安全需要）”第（2）至（3）款所列要求，为旅客提供服务。
4.前序航班中断
如果公司已采取所有措施最大程度降低前序航班不正常所带来的影响，且航班延误或取消直接归因于公司原因（不包括出于安全需要）、超出公司控制范围的原因、公司原因（出于安全需要）导致的前序航班延误或取消，则航班延误或取消应相应视为公司原因（不包括出于安全需要）、超出公司控制范围的原因、公司原因（出于安全需要）导致。（一）机上延误定义
机上延误是指，飞机关舱门后至起飞前，或者降落后至开舱门前，航班在停机坪上等待超过原计划起飞或机场规定的降落后地面滑行时间的情况。
（二）服务标准
1.如果飞机配有卫生间，卫生间将可以正常使用。
2.飞机上保持适当通风或提供冷风或热风服务。
3.如果可以，将提供与机外人员通讯的服务。
4.合理数量的食品和饮料（视延误时长、当日时间和机场地点而定）。
5.当在延误期间旅客突发疾病，为旅客提供救援帮助。
6.在加拿大境内机场发生机上延误时，如果机上延误时间超过3小时（含），公司将安排旅客下飞机。在可行的情况下，残疾人及他们的陪护人员以及服务动物优先下机。
以下情况公司将可以不安排旅客下飞机：
（1）如机上延误时间超过3小时（含），但在舱门关闭后或者航班落地后的3小时45分钟内飞机有可能起飞，并且公司能够按照上述第1至5款提供相关服务保障，可以不安排旅客下飞机；
（2）如果因为安保、空中管制或海关管制等相关原因无法允许旅客下机，可以不安排旅客下飞机。（一）行李遗失或损坏
如果行李遗失超过21天或行李损坏的，公司将按照如下标准提供赔付：
1.对于《加拿大航空运输法》适用的情况，按该法规定应支付之赔偿；
2.对于《加拿大航空运输法》不适用的情况，将依照《蒙特利尔公约》规定航空公司对因行李遗失或损坏应支付之金额。
（二）行李暂时遗失
如果行李遗失时间未超过21天，公司将提供不低于如下标准的赔偿：
1.对于《加拿大航空运输法》适用的情况，按该法规定应支付之赔偿；
2.对于《加拿大航空运输法》不适用的情况，将依照《蒙特利尔公约》规定航空公司对因行李运输延迟应支付之金额。旅客可以为乐器办理非托运行李、托运行李以及占座行李。为更好办理乐器正常运输，请旅客提前准备乐器的包装。
（一）乐器作为非托运行李
对于符合非托运行李重量和尺寸标准的小型乐器，可作为非托运行李带入客舱，放置在行李架内。如客舱行李溢出致无空间存放该乐器，该乐器按速运行李办理。
（二）乐器作为托运行李
乐器作为托运行李时，乐器连同包装盒应当统一核算为一件行李。
1.计重制
乐器连同包装盒统一核算计为乐器重量。逾重行李费按照乐器重量加上其它行李后的总逾重重量计收。
2.计件制
（1）仅一件乐器可计入免费行李额
（2）超件逾重行李
每件乐器按一件行李计；一件重量和体积符合计件制托运行李规定的乐器，超出正常免费行李额时，按公司公布最高超件逾重行李费率收取逾重行李费。
（3）超重逾重行李
按照普通行李收费规则计收。
（4）超大逾重行李
免收逾重行李费。
（三）乐器作为占座行李
对于符合占座行李标准的乐器，旅客在购买占座行李后可将该乐器带入客舱，放置在为放置乐器所购座位上。
备注：乐器作为托运行李、非托运行李和占座行李的尺寸和重量限制，以及收费细则详见东航官网《行李须知》或咨询东航客户服务热线95530。本须知是根据加拿大《航空旅客保护条例》（Air Passenger Protection Regulations）的内容，对中加航线关于旅客、行李运输服务做出的特别规定，自2019年12月15日起生效。
Air Passenger Protection Regulations：http://www.gazette.gc.ca/rp-pr/p2/2019/2019-05-29/html/sor-dors150-eng.html#footnote.52516